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Quatre conseils pour aider vos clients à traverser la crise du coronavirus

jeudi, avril 30, 2020

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Chez Netspend, nous aidons nos clients depuis toujours à obtenir leur remboursement d’impôt, leurs revenus de la sécurité sociale et d’autres prestations du gouvernement. À cela se sont greffés, ces dernières semaines, des centaines de milliers de paiements visant à stimuler l’économie, une mesure d’urgence qui se chiffre à près d’un milliard de dollars.

C’est bien sûr un soulagement pour bien des gens, mais il faudra beaucoup plus pour alléger la pression financière sans précédent qui pèse sur de nombreuses épaules. L’équipe de Netspend le ressent vivement et se fait un devoir de soutenir plus que jamais ses clients dans le besoin, comme bon nombre d’entreprises de tous les secteurs.

Nous avons appliqué quatre principes pour répondre à la crise, et nous pensons que toutes les entreprises peuvent s’en inspirer pour aider leurs clients en ces temps difficiles.

1. Communiquer, communiquer, communiquer

Nos clients ont plus que jamais besoin de transparence et de soutien. La communication est essentielle non seulement pour fidéliser nos clients, mais aussi pour les rassurer. Tenez-les informés de plusieurs manières (courriels, textos, appareils mobiles, services en ligne). Les clients veulent une communication transparente en tout temps; veillez donc à définir vos priorités et à diffuser un message d’actualité.

Bon nombre d’entreprises, dans le domaine des services financiers comme dans d’autres secteurs, constatent un bond spectaculaire de l’utilisation de leurs centres d’appel, sites Web et applications mobiles. Un plan de communication numérique coordonné et adaptable peut vous aider à fournir des réponses aux questions fréquentes, à offrir des fonctions en libre-service et à fixer des échéances réalistes pour les problèmes qui appellent une résolution rapide.

Chez Netspend, nous avons fait en sorte que tous nos clients, actuels et anciens, reçoivent leur aide financière rapidement, facilement et de manière sécurisée. En fait, nous avons versé les fonds jusqu’à deux jours avant l’échéance normale. Lorsqu’un versement était fait dans un compte fermé, nous communiquions avec le client pour lui demander s’il souhaitait rouvrir son compte, recevoir gratuitement une carte de remplacement ou retourner les fonds à l’Internal Revenue Service (IRS) pour qu’ils lui soient versés par un autre moyen.

2. Agir dans l’intérêt du client

N’oublions pas que, si tous les ménages subissent le contrecoup de la pandémie de COVID-19, chaque situation est différente. Chaque client mérite notre respect et notre empathie, quel que soit l’état de ses finances. Autrement dit, les bonnes relations font les bonnes affaires.

Certains clients recevront leur aide par dépôt direct ou ACH, mais d’autres n’ont pas de compte bancaire ou n’ont pas encore déposé leur déclaration de revenus. Pour garantir la distribution des paiements à tous nos clients, nous avons collaboré avec des intervenants du secteur pour trouver des solutions pour les personnes qui n’ont pas de compte bancaire. Nous avons conçu plusieurs nouveaux produits pour le versement en toute sécurité de fonds dans les comptes de particuliers, avec confirmation de l’identité du titulaire et surveillance dorsale pour réduire le risque de fraude.

La population n’est pas au bout ses peines. Les entreprises ont un important rôle à jouer pour soutenir concrètement leurs clients, en dépit de leurs propres problèmes.

3. Aider ses partenaires

Parmi vos partenaires et fournisseurs, certains sont-ils en difficulté? De quelle façon la COVID-19 a-t-elle miné leur capacité de maintenir leurs services? Pouvez-vous faire quoi que ce soit pour accélérer la reprise de processus opérationnels ou de projets importants?

En ce qui nous concerne, nous travaillons avec bon nombre de grandes franchises nationales dans le secteur de la restauration traditionnelle et de la restauration rapide, qui offrent depuis peu des services à emporter et au volant. Nous avons récemment redoublé d’efforts afin d’offrir le versement efficace de pourboires aux livreurs et le remboursement des frais accessoires.

Nous collaborons étroitement avec les détaillants et comptoirs d’encaissement de chèques restés ouverts, car considérés comme essentiels pour la subsistance de la population. Nous leur assurons un stock de cartes suffisant et leur fournissons de la documentation papier et en ligne qui explique au client les avantages du chargement des chèques encaissés sur une carte prépayée rechargeable ou dans un compte de dépôt à vue. Celui-ci peut le faire au comptoir ou via une application mobile, qui lui donne la possibilité de faire des paiements sans contact et de payer ses factures virtuellement, une porte d’entrée fort utile dans l’économie numérique durant cette crise.

4. Soutenir les initiatives locales

Vos partenaires et vos réseaux sont importants, mais ce qui se passe dans votre milieu l’est tout autant. Veillez à soutenir les initiatives et causes de proximité, dans les villes et quartiers où vos propres employés vivent, travaillent et font leurs courses. La solidarité avec les gens du coin, c’est un investissement qui rapporte gros.

Netspend est fière de ses racines texanes. Nous collaborons avec d’autres entreprises engagées, comme H-E-B, une chaîne locale de marchés d’alimentation, à qui nous fournissons des cartes gratuites, des dispenses de frais et des produits prêts à télécharger, qui sont distribués à ses employés et à ses clients. Nous offrons également des cartes gratuites aux clients de centres de services financiers locaux dans de nombreux États. Enfin, nous fournissons à nos services de paie partenaires des solutions par carte qui remplacent les programmes manuels coûteux pour leurs employés. Nous tentons par tous les moyens d’alléger le fardeau qui pèse sur les personnes en difficulté en cette période de crise.

Soyez vous aussi un soutien

Le monde entier est profondément bouleversé et l’économie en souffre. Les entreprises ont la responsabilité de soutenir concrètement leurs clients, surtout au cœur de cette crise sans précédent. Même si les entreprises sont elles aussi victimes de la COVID-19, nous les invitons à réfléchir à leur rôle pour venir en aide à leurs clients, à leurs partenaires et à leur milieu.