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Ce que font les émetteurs pour s’assurer la fidélité de leurs clients après la pandémie

vendredi, juin 26, 2020

La pandémie de coronavirus a refaçonné l’industrie des services financiers, et surtout des émetteurs de cartes. Au fil des mois, nous avons vu nos clients émetteurs redoubler d’ingéniosité pour faire face au changement marqué qui s’est effectué dans la façon de payer des consommateurs.

En s’adaptant aux nouveaux besoins de leurs clients, les émetteurs s’assurent la fidélité de ceux-ci bien après la pandémie. En tant que président de TSYS, marque des solutions d’émetteurs de Global Payments, j’ai accès à un ensemble diversifié d’émetteurs des services financiers et du détail.

Voici comment ces derniers s’adaptent au climat économique en constant changement, pour satisfaire aux nouveaux besoins des clients, et favoriser leur fidélité à long terme.

Cartes sans contact : Les paiements sans contact étaient d’abord jugés pratiques. Maintenant, ils sont considérés comme sanitaires et sécuritaires. Bien qu’il ait été question de l’adoption massive du commerce en ligne en raison de la COVID-19, les commerces traditionnels sont restés ouverts pour les produits et services essentiels. Et les paiements se sont faits par le biais d’une onde plutôt que par glissement.

Chez TSYS, nous constatons une hausse importante de la demande des cartes sans contact, et de l’intérêt pour ce type de commerce dans le monde. En effet, de nouvelles études à l’échelle mondiale font état des répercussions de cette tendance. Récemment, l’une de celles-ci a établi que l’adoption des paiements sans contact sera de 6 à 8 % plus importante que les prévisions d’avant la COVID-19, et de plus de 14 % en glissement annuel.

COVID-Accelerated Contactless Increases - 6-8% more than originally anticipated prior to COVID-19 (Source: ABI Research). 14%+ more on a year-over-year basis.

Par conséquent, les banques sont nombreuses à émettre des cartes sans contact, et parfois même à ajouter la fonction sans contact à des cartes existantes. Autrement, les cartes de crédit bancaires traditionnelles risquent d’être supplantées par les portefeuilles mobiles, qui comportent déjà la technologie sans contact.

Versements échelonnés : En Europe, les plans de versements offerts à la caisse font partie de l’expérience d’achat depuis des années. Chez TSYS, nous avons soutenu nos clients européens en leur fournissant cette fonction, il y a au moins une dizaine d’années. Face aux difficultés économiques engendrées par la pandémie de COVID-19, de nombreuses institutions financières américaines accélèrent l’option de plans de versements au point de vente.

Lorsqu’un client utilise sa carte de crédit, l’émetteur lui propose de faire des paiements en plusieurs versements – avec ou sans intérêt, selon les conditions. Les versements permettent aux consommateurs de gérer leur budget et leurs liquidités, grâce à des versements, des taux d’intérêt et des dates d’échéance prévisibles.

"In the 'Age of the Customer,' issuers that adapt to their customers' new needs will create long-term loyalty." - Gaylon Jowers

Centres d’appel : Pour ne pas nuire à la perception de la marque, un centre d’appel doit toujours être disponible. La pandémie de COVID-19 nous a montré à quel point il est important pour les émetteurs d’avoir un centre d’appel adaptable et flexible, qui garantit aux clients une expérience de qualité.

Durant cette période où les détenteurs de cartes ont des questions complexes sur les échéanciers de paiement, les frais et les programmes d’aide, les agents des centres d’appel sont les voix humaines des émetteurs. Lorsque le confinement a pris effet, nous nous sommes associés avec nos émetteurs pour garder nos centres d’appel sécuritaires et donner à nos agents de l’espace et même la possibilité de faire leur travail à partir de la maison.

Services bancaires numériques : Les clients qui n’utilisaient pas les services bancaires mobiles et numériques ont été encouragés à le faire durant la pandémie. Parmi ces clients, 12 % ont opté pour les services en ligne ou mobiles. Pour ceux qui les utilisaient déjà avant la pandémie, 42 % le font davantage maintenant.

Lorsque les centres d’appel n’arrivaient pas à suffire à la demande, bon nombre d’émetteurs rappelaient aux clients de ne pas hésiter à consulter leur compte en ligne. Ces types de communications ont accru la satisfaction des clients, en plus de réduire les volumes d’appels.

Risques et relance des détenteurs : De nombreux détenteurs ont subi les revers économiques dus à la COVID-19. C’est pourquoi beaucoup d’émetteurs ont offert à leurs clients des solutions d’aide, comme les paiements différés, la hausse des limites de crédit, la prolongation des échéances et le report des recouvrements.

Les consommateurs comptent sur ces mesures. Selon un récent rapport sur l’industrie des paiements de l’Auriemma Consulting Group, plus de sept consommateurs sur 10 estiment que leur institution financière doit être plus compréhensive quant aux retards de paiements durant cette crise.

Paiements commerciaux : Étant donné que beaucoup de bureaux sont fermés, les entreprises ne peuvent émettre des chèques de façon opportune et sécuritaire. Dans le but de réduire les points de contact physiques et de faciliter l’échange de fonds, bon nombre d’émetteurs offrent à leurs clients commerciaux des outils, comme les cartes virtuelles, qui s’intègrent à leur progiciel de gestion d’entreprise (PGI), pour faciliter la tenue des comptes à distance.

La réactivité des émetteurs engendre la fidélité à long terme

La pandémie de coronavirus a imposé de nouvelles demandes aux émetteurs, qui ont rapidement trouvé des solutions pour y répondre. Avec la reprise économique, je crois que ces outils et tactiques leur assureront la fidélité durable de leurs clients.