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Savoir tirer avantage des contestations de transactions

vendredi, septembre 04, 2020

Avez-vous déjà pensé au potentiel de fidélisation des clients derrière chaque contestation de transaction?

Évidemment, les commerçants voient plutôt d’un mauvais œil ce genre de revendications. Et pourtant, ils auraient tout intérêt à profiter de l’occasion pour démontrer l’excellence de leur service à la clientèle en réglant le différend avant qu’il se transforme en litige.

N’oublions pas que le client qui conteste une transaction sur sa carte de crédit ou de débit auprès de son émetteur obtient généralement gain de cause. Autant donc s’épargner les frais de débit compensatoires et maintenir une bonne relation avec le client en réglant la question avant que l’émetteur s’en mêle.

Au bout du compte, vous y gagnez un client fidèle et une réputation de marchand compréhensif et coopératif.

De plus en plus de contestations

On observe dans le monde une hausse des contestations de transactions auprès des émetteurs de cartes, particulièrement marquée aux États-Unis, selon ce récent rapport. Elles touchent environ 25 millions des 66 milliards de transactions réalisées chaque année, et ce volume devrait grimper à 33 millions de contestations en 2022.

Un client qui vous demande des explications concernant une transaction sur son compte a généralement une bonne raison de le faire. Vous avez donc tout intérêt à faire preuve d’empathie et de coopération. Il est possible que votre entreprise ou un de vos employés ait commis une erreur. Dans certains cas, le client ne peut plus se permettre une dépense en raison de difficultés financières. Ou encore un membre de sa famille a fait l’achat en question à son insu.

Quoi qu’il en soit, il faut plus que jamais placer le client au centre de votre stratégie commerciale. D’après une récente étude de l’Université de Newcastle, le traitement des plaintes avec doigté s’avère très profitable. En effet, le rendement de l’investissement peut s’élever jusqu’à 1 000 %, ou 10 $ pour chaque dollar investi. Ainsi, le coût du remboursement d’un article vous rapporte à long terme d’importants bénéfices, ce qui prouve que l’empathie paie!

Résoudre une contestation, ce n’est pas une partie de plaisir, mais c’est l’occasion de se distinguer de la concurrence.

Tout compte fait, mieux vaut rembourser un achat qu’avoir à régler un litige. Car si le client conteste la transaction auprès de l’émetteur de sa carte et que ce dernier lui donne raison, vous devrez payer des frais de débit compensatoires en plus de rembourser l’achat.

Sans compter que vous aurez peut-être perdu un client, donc des ventes potentielles.

Le numérique, un puissant atout

Le traitement des différends constitue donc une occasion en or de fidéliser ses clients. Et la meilleure façon de satisfaire pleinement et rapidement un client qui conteste une transaction, c’est de se munir de la technologie la plus efficace pour gérer ce genre de situations.

Voici quelques éléments à prendre en compte dans le choix d’un système de traitement des différends :

  • L’infonuagique : Le nuage vous procure un accès à vos dossiers en tout temps et sur n’importe quel appareil, avec une navigation intuitive, une vue d’ensemble et des représentations graphiques on ne peut plus claires.
  • L’intelligence artificielle : La fonction d’évaluation des probabilités vous indique vos chances de régler avantageusement un différend. En effet, il faut autant de temps pour résoudre une contestation de 5 $ qu’une autre de 500 $; l’intelligence artificielle aide à déterminer les priorités.
  • Les alertes : Pas facile d’assurer le suivi de tous vos dossiers de contestation; vous avez bien d’autres chats à fouetter. Choisissez un système qui vous envoie des rappels automatiques, voire qui prend des initiatives quand vous n’avez pas besoin d’intervenir.
  • Le stockage de données à long terme : Vous devriez idéalement conserver vos dossiers jusqu’à 13 mois, au cas où vous auriez à récupérer des informations sur une transaction.
  • Des flux de travail conformes : Vos flux de travail pour le traitement des différends doivent respecter les normes et les processus des réseaux.
  • Des rapports utiles : Assurez-vous d’avoir toujours accès à des rapports sur les étapes et les délais.

Un client qui conteste une transaction peut devenir un client fidèle

Résoudre une contestation, ce n’est pas une partie de plaisir, mais c’est l’occasion de se distinguer de la concurrence. Votre façon d’y répondre peut renforcer la satisfaction du client, rehausser votre image de marque et vous économiser du temps et de l’énergie que vous pourrez réinvestir dans des activités rentables.