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10 façons d’exaucer les vœux de vos clients en matière de paiements à l’approche des Fêtes

lundi, novembre 02, 2020

Les entreprises s’apprêtent à connaître une première période d’achats des Fêtes dans un contexte de pandémie mondiale et elles se prennent à rêver. Les achats en ligne et le commerce de détail omnicanal ont fortement augmenté depuis le début de la crise sanitaire, et ces canaux seront les principaux points de contact avec la clientèle pendant la période des Fêtes 2020. En fait, on prévoit que la part du commerce électronique bondira à 35 % des ventes au détail, soit une augmentation de 25 % par rapport à l’année dernière.

Selon une étude de consommation de Salesforce, près de la moitié des consommateurs de la planète seront plus portés à faire des achats des Fêtes en ligne cette année. Et ce canal numérique n’est pas le seul appelé à gagner en popularité. Dans la même étude, 37 % des répondants ont exprimé un intérêt accru pour les applications de magasinage, 32 % ont indiqué qu’ils seraient plus susceptibles de magasiner en ligne pour ensuite cueillir leur achat en magasin, et 22 % comptaient faire des achats de Fêtes via les médias sociaux.

Depuis le début de l’année, partout dans le monde, les entreprises se sont adaptées aux préoccupations nouvelles des consommateurs en matière de santé et de sécurité en se mettant au commerce sans contact. Qu’il soit question d’offrir la commande en ligne et sur appareil mobile, des applications de magasinage, des services d’adhésion ou l’option d’acheter en ligne avec collecte en magasin, les entreprises ont dû prendre rapidement le virage et affecter des ressources au commerce numérique et omnicanal.

Les entreprises qui déploieront une stratégie priorisant le commerce numérique récolteront davantage d’achats des Fêtes que les autres cette année, d’autant plus que, selon ShooperTrak, les achats des Fêtes en magasin pourraient chuter de 25 %. Cela dit, compter uniquement sur ces canaux pourrait bien se révéler insuffisant à l’heure où la course aux ventes atteint une intensité jamais vue.

Les achats des Fêtes via les canaux numériques sont appelés à augmenter cette année

Ainsi, les entreprises offrant une expérience de paiement « sans frictions » sont celles qui tireront le mieux leur épingle du jeu en cette période critique. Pourquoi? Parce que seuls 3 clients sur 10 concluent effectivement une transaction en ligne après l’avoir amorcée. Les 7 qui changent d’avis avant d’avoir conclu leur achat sont autant de ventes potentielles évaporées. La réduction des frictions dans le processus de paiement peut aider les entreprises à améliorer cette statistique.

Des paiements sans frictions pour stimuler les ventes des Fêtes

Offrir la bonne combinaison de moyens de paiement

Proposer le bon vieux paiement par carte de débit ou de crédit ne suffit plus, surtout dans le contexte actuel. Vos clients règlent aujourd’hui leurs achats de toutes sortes d’autres façons, selon leurs préférences. Du portefeuille numérique à la transaction sans contact en passant par le paiement par versements, les options qui s’offrent aux consommateurs n’ont jamais été aussi nombreuses. Chacun choisit ce qui lui convient le mieux.

En s’informant sur les tendances liées aux méthodes de paiement, les entreprises peuvent voir venir les changements de préférences des consommateurs. Par exemple, selon une étude sur les paiements de Deloitte Insights qui renvoie à des travaux réalisés par Statista, la valeur mondiale des transactions numériques a atteint 4 100 milliards de dollars américains en 2019 et serait appelée à augmenter à un taux annuel composé avoisinant 13 % au cours des quatre prochaines années. Décryptage : les préférences de vos clients penchent du côté des moyens numériques et vous devez vous préparer en conséquence.

Les entreprises offrant une expérience de paiement sans frictions sont celles qui tireront le mieux leur épingle du jeu pendant les trois mois précédant les Fêtes.

En recoupant les résultats de recherche avec vos propres chiffres et données d’analytique, vous verrez comment vos clients règlent leurs achats et serez mieux en mesure d’offrir la bonne combinaison de moyens de paiement.

Faciliter le passage à la caisse et utiliser un indicateur de progrès

Il fut une époque où, pour faire un achat en ligne, vos clients devaient franchir plusieurs étapes laborieuses avant d’entrer leurs informations de paiement et de conclure enfin la transaction. C’est heureusement de l’histoire ancienne. Les paniers électroniques d’aujourd’hui vous permettent de recueillir efficacement toutes les informations dont vous avez besoin sans aucune lourdeur pour vos clients. À ce sujet, d’ailleurs, ne demandez que les renseignements nécessaires pour obtenir une confirmation d’achat. Utilisez aussi un repère visuel pour renseigner le consommateur sur sa progression tout au long du processus de paiement.

Offrir le stockage des informations de carte

Si vous ne proposez pas déjà à vos clients le remplissage automatique des champs contenant leurs informations de paiement, envisagez de le faire. Cette fonctionnalité fait gagner du temps au client. Comme d’autres facteurs, elle augmente les chances qu’il se rende au bout de la transaction amorcée.

Proposer l’actualisation automatique des informations de carte

Offrir à vos clients la possibilité de garder leurs informations de carte en mémoire sur votre site transactionnel est un excellent moyen d’accélérer et de simplifier le processus de paiement. Mais les cartes ont une date d’expiration, et vos clients ne se rappelleront pas de vous transmettre les nouvelles informations quand leur carte aura expiré. C’est pourquoi il est important d’utiliser un service d’actualisation de compte. Toutes les marques de carte offrent un tel service, et votre fournisseur de services de traitement des paiements peut vous en faire bénéficier afin que les informations de carte de vos clients soient automatiquement mises à jour dans votre système... et que vous puissiez continuer à enregistrer des ventes.

Afficher son logo sur sa page de paiement 

Il est facile d’oublier d’afficher son logo sur sa page de paiement, surtout quand son site transactionnel est hébergé par un tiers. Pour le client, il peut alors être déroutant de passer de votre site de commerce en ligne à une page de paiement où ne figure plus votre logo. Essayez de présenter l’image de marque la plus uniforme possible pour l’ensemble de l’expérience de commerce électronique. Affichez votre logo sur la page de paiement et faites en sorte de votre image de marque accompagne le client à toutes les étapes, afin qu’il n’ait pas de doute sur l’identité de l’entreprise avec laquelle il conclut une transaction.

Le commerce mobile atteint des niveaux inédits. On prévoit qu’il représentera 314 milliards de dollars de ventes cette année, soit 44 % des ventes du commerce électronique.

Offrir le « paiement en tant qu’invité »

Moins vos clients ont d’étapes à franchir pour faire un achat, mieux c’est. Exiger qu’ils créer un compte avant de pouvoir conclure une transaction ajoute donc une étape qui peut être incommodante. Une étude montre que 28 % des consommateurs renoncent à passer à la caisse électronique s’ils doivent ouvrir un compte pour achever la transaction. Offrez toujours à vos clients la possibilité de faire leur achat « en tant qu’invité » afin de supprimer cette barrière.

Proposer l’achat en un clic

Si vos clients choisissent d’ouvrir un compte avec votre entreprise, vous pouvez leur offrir l’achat en un clic. Il s’agit de faire passer le client du panier électronique à la conclusion du paiement en un seul clic. Pour ce faire, vous devez avoir stocké ses informations de paiement et ses renseignements personnels dans son compte. Quand le client est prêt à faire un achat, il n’a qu’à cliquer sur un bouton « acheter en un seul clic ».

Garder l’historique d’achat en mémoire

Les entreprises qui conservent l’historique d’achat de leurs clients sont très bien outillées pour encourager le rachat. Si vous savez précisément ce que vos clients achètent chez vous, vous pouvez personnaliser leur expérience. Vous pouvez leur proposer des produits complémentaires à ceux qu’ils consomment ou leur suggérer de racheter les mêmes produits, les remercier en leur envoyant des coupons et leur présenter des nouveautés en primeur, pour ne donner que quelques exemples. Un puissant outil de production de rapports comme le portail des marchands de Global Payments peut vous aider à recueillir des données afin de créer une expérience client encore plus satisfaisante et d’encourager ainsi la fidélisation.

Prioriser le commerce mobile

Le commerce mobile atteint des niveaux inédits. On prévoit qu’il représentera 314 milliards de dollars de ventes cette année, soit 44 % des ventes du commerce électronique. Pour profiter de cette manne, il est indispensable de concevoir son site et sa caisse de commerce électronique en fonction, d’abord et avant tout… du commerce mobile. Une conception modulable pourra vous aider à optimiser votre site Web en fonction des petits écrans des téléphones, mais ce n’est vraiment que le début.

Optimiser son site en fonction du commerce mobile, c’est aussi garder la navigation simple, réduire la quantité de contenus par page et augmenter la vitesse de son site mobile. Tous ces facteurs sont importants pour encourager vos clients à acheter chez vous via votre canal mobile.

À la caisse, simplifiez les champs, gardez leurs intitulés courts et directs et éliminez toute distraction de la page. Quand un client remplit un formulaire, il ne doit rien voir d’autre que le formulaire. Le bouton « Acheter » doit être facile à trouver et être cliquable sur toute sa surface. De plus, évitez de placer d’autres appels à l’action à proximité. Le bouton « Acheter » doit être bien en évidence et encourager le client à faire son achat.

Utiliser les plus récentes technologies d’authentification pour donner confiance

Les appellations « 3D Secure » et « 3DS » servent à caractériser les solutions d’authentification de paiement en ligne de toutes les grandes marques de carte : Visa Secure, Mastercard Identity Check, American Express Safekey, J/Secure pour JCB et ProtectBuy pour Discover et Diners International. Elles désignent un protocole d’authentification qui a été conçu pour réduire la fraude, améliorer la sécurité pour les clients et alléger les obligations des commerçants à l’égard des rétrofacturations.

Il existe aujourd’hui une version avancée de 3D Secure, appelée 3D Secure 2 (3DS2). Elle a été mise au point pour répondre aux attentes d’élimination des frictions dans l’environnement de paiement moderne. Doter votre entreprise de cette technologie ajoute une couche de protection. D’autant plus que c’est maintenant la seule méthode d’authentification de cartes qui répond à la réglementation européenne sur l’authentification forte du client.

Des mesures de sécurité de pointe sont importantes pour bâtir la confiance dans votre marque. Voici comment communiquer cette robustesse à vos clients :

  • Sur la page de votre caisse électronique et dans l’ensemble de votre site Web, affichez les logos des services de vérification de confiance que vous utilisez, comme Visa, Mastercard, American Express, PayPal ou WeChat Pay.
  • À la caisse, indiquez votre conformité à la norme de sécurité du secteur des cartes de paiement en affichant le sceau PCI-DSS qui en atteste.
  • Expliquez à vos clients pourquoi vous demandez que leurs informations de paiement soient vérifiées avec 3D Secure 2.
  • Faites afficher le cadenas correspondant à votre certificat SSL dans la barre URL du navigateur.

Voilà! Il ne vous reste plus qu’à utiliser ces idées pour enrayer les frictions de vos canaux de commerce numérique afin d’enchanter vos clients et d’accroître vos ventes des Fêtes!